课程目标

建立正确的客户服务概念，从而使管理者能从市场竞争的宏观角度来看待客户服务工作在公司的商业运营中的位置和作用：学习为客户服务的基本技巧，从而能够指导员工有效地做好客户服务工作；探讨公司内部客户服务策略和系统中存在的问题，学习有效调整和改善策略和系统的方法，从而保证公司的客户服务体系的高效运转。

课时：2天

主要课程内容：
1、建立客户服务的概念
客户服务的概念
客户服务-客户需求、公司的目标和方法
产品与服务的联系和区别
服务在营销中的位置
客户服务策略、系统与服务人员
客户服务与个人动力
客户服务的实质
服务工作的三个层面
影响顾客服务的因素
2、学习客户服务的技能
（1）与顾客沟通的技巧
与顾客沟通的高效步骤
是什么障碍了你对客户的了解
克服理解障碍的提问技巧
观察的重要性
积极聆听的技巧
（2）处理顾客投诉
了解顾客投诉的心理与类型
了解投诉中的困难
处理投诉的方法
建立处理投诉的工具
3、探讨客户服务策略和方法
（1）实现客户服务零缺陷的关键——跨部门合作
什么是跨部门合作
跨部门合作在客户服务中的重要意义
跨部门合作的特点
跨部门合作的实践
跨部门合作的的工作方法
（2）达到客户满意的服务系统设计
了解客户的希望与需求
客户满意的概念
客户需求因素的分析
了解客户的重要期望值
建立优先客户的标准
4、回顾与总结
总结所学知识
问题与解答
制定个人行动计划